Ben McConnel e Jackie Huba, autores do livro Buzz Marketing, explicam que um cliente evangelista é mais que um cliente leal. A lealdade na compra está mais ligada à regularidade e, talvez se aprofundarmos um pouco mais, veremos que nossa lealdade está mais ligada à conveniência e preço do que de fato à fidelidade àquela marca ou determinado produto/serviço. O cliente evangelista acaba sendo um amigo, ou melhor, alguém cujo relacionamento com a empresa é mais profundo e duradouro.
No livro, os autores sugerem uma tabela de atributos dos clientes evangelizadores, como podemos ver abaixo:
- Eles compram e acreditam no seu produto ou serviço;
- São leais e apaixonadamente o recomendam aos amigos, vizinhos e colegas;
- Compram seus produtos para dar de presente para outros;
- Fornecem feedbacks ou elogios não requisitados;
- Perdoam as falhas ocasionais no serviço e na qualidade, mas deixam que você saiba quando a qualidade está deixando a desejar;
- Não é possível comprá-los; clientes evangelistas elogiam suas virtudes livremente;
- No seu papel de evangelista, sentem-se conectados a algo maior que eles mesmos.
Da mesma maneira que os discípulos de Jesus Cristo tinham como objetivo evangelizar o mundo, ou seja, trazer boa nova, estes clientes também o tem. Uma característica marcante é a emoção nas palavras, tudo quase vira uma grande história de amor. Mas afinal como o empresário ou executivo pode aproveitar este novo conceito?
Al Ries em seu livro a "Queda da Propaganda", explica que os novos produtos não conseguirão vencer usando propaganda de massa como antigamente. Uma estratégia mais perspicaz e afinada de marketing terá que fazer parte do planejamento dos profissionais de mercado. E aí que os princípios do Buzz Marketing podem auxiliar as empresas.
O quadro abaixo traz ações estratégicas aplicadas por algumas empresas que estão usando os conceitos do Buzz Marketing:
- Procuar receber o feedback contínuo dos clientes;
- Partilhar o conhecimento livremente;
- Estabelecer o "buxixo", ou seja, sabiamente estabelecer redes de marketing boca-a-boca;
- Encorajar as comunidades de clientes a se reunirem e partilhar suas experiências;
- Elaborar ofertas especiais e menores para "fisgar" os clientes;
- Concentrar-se em melhorar o mundo ou seu setor industrial (criar uma causa).
Será que vale a pena fazer tudo isto? Não seria mais fácil baixar preços, fazer promoções ou veicular propagandas de TV bonitas e emocionantes no horário nobre?
A agência de publicidade Euro RSCG Woldwide fez uma pesquisa sobre a influência dos produtos tecnológicos mostrando como os consumidores estão buscando informações para efetuarem suas compras:
- 13% na propaganda;
- 20% na internet;
- 34% do marketing boca-a-boca.
Penso que vale a pena pensarmos em mudar nossas estratégias. E você?
Adriano Novaes.
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